江西龙虎山
培訓會員
熱門點擊:參觀考察 中層干部 研發管理 采購管理 海關事務 秘書文秘 人力資源管理 銷售營銷 績效管理 倉儲管理
您現在的位置: 森濤培訓網 >> 公開課 >> 客戶服務培訓 >> 課程介紹

客戶關系建立與維護管理

客戶關系建立與維護管理課程
[課程簡介]:客戶關系管理的重要性是不言而喻的,從傳統理念上看,客戶是企業的“衣食父母”;從現代理念上看,客戶是企業的“利益相關者”。企業用自己的產品、服務以至整個業務活動,幫助客戶在生產中或消費中取得更多的“剩余”,同時為自己贏得利潤,達到企業價值增值的目的。 ...

【時間地點】 2019年6月15日   東莞
【培訓講師】 李俊
【參加對象】 在職銷售人員等
【參加費用】 ¥1200元/人 
【會務組織】 森濤培訓網(www.wxegu.club).廣州三策企業管理咨詢有限公司
【咨詢電話】 020-34071250;020-34071978(提前報名可享受更多優惠)
【聯 系 人】 龐先生,鄧小姐;13378458028、18924110388(均可加微信)
【在線 QQ 】 568499978 培訓課綱 課綱下載    
【溫馨提示】 本課程可引進到企業內部培訓,歡迎來電預約!
培訓關鍵詞:客戶關系建立培訓,客戶關系管理培訓

客戶關系建立與維護管理(李俊)課程介紹:

    在經濟全球化和全球信息化的浪潮中,現代企業日益緊密地與整個社會的經濟活動“鏈條”聯結在一起。大數據時代,企業管理已突破企業的界限,出現了更精確的客戶關系管理,向企業外部延伸,并使之成為擴展了的企業管理的重要內容。
    客戶關系管理的重要性是不言而喻的,從傳統理念上看,客戶是企業的“衣食父母”;從現代理念上看,客戶是企業的“利益相關者”。企業用自己的產品、服務以至整個業務活動,幫助客戶在生產中或消費中取得更多的“剩余”,同時為自己贏得利潤,達到企業價值增值的目的。

課程大綱
 
第一部分客戶關系管理概論

客戶的價值
1、利潤源泉
2、聚客效應
3、信息價值
4、口碑價值
5、對付競爭的利器
客戶關系管理的意義與內容
1、客戶關系的定義
2、企業管理客戶關系的意義
1)能降低企業維系老客戶和開發新客戶的成本
2)能降低企業與客戶的交易成本
3)能給企業帶來源源不斷的利潤
4)能促進增量購買和交叉購買
5)能提高客戶的滿意度與忠誠度
6)能整合企業對客戶服務的各種資源

第二部分客戶關系管理的戰略框架
利用工具,保證對客戶定期關注
1、客戶分級
1)為什么要對客戶分級
不同的客戶帶來的價值不同
企業必須根據客戶的不同價值分配不同的資源
不同價值的客戶有不同的需求,企業應該分別滿足
客戶分級是有效進行客戶溝通、實現客戶滿意的前提
2)如何分級——分級的指標
關鍵客戶
普通客戶
小客戶
3)如何管理各級客戶
①關鍵客戶的管理
②普通客戶的管理
③小客戶的管理
案例分析
2、客戶檔案
1)客戶關系管理與客戶檔案的關系
2)客戶檔案的具體內容
案例分析
團隊協作,加強客戶情感帳戶建設
1、公司層面
2、銷售人員層面
3、客戶心理特征分析
關鍵人物的幾種類型
關鍵人物的性格特點分析
心靈按摩,建立客戶投訴處理系統
1、認識客戶投訴
思考討論:
客戶是……?什么是客戶投訴?
你覺得客戶投訴對企業有什么意義?
1)客戶投訴的定義
2)客戶投訴的產品原因及分類
案例分析
3)客戶投訴對企業的好處
拼圖游戲: 優質客戶服務意味著
4)投訴的四個階段
5)投訴處理人員的核心能力
處理投訴的溝通技巧
處理投訴時的情緒控制
6)正確處理客戶投訴的原則
案例分析
2、有效處理投訴的步驟和方法
難纏客戶的談判策略
3、客戶投訴處理的實戰練習(設計相關案例安排學員現場演練)
4、預防系統,主動收集客戶聲音,加強客戶對話
5、加強事后改善跟進,推動問題得到最終解決
客戶的流失與挽回
1、客戶流失的原因
2、如何看待客戶的流失
3、認真對待已經流失的客戶
4、流失客戶的挽回技巧
 
專家介紹:

李 俊 老師
    顧問式培訓導師,MBA ,國家認證企業培訓師,C&G英國倫敦城市行業協會國際培訓師,擁有八年企業高中層管理經驗和十年企業培訓及咨詢經驗。英國倫敦城市行業協會C&G國際培訓師及廣州職業技能鑒定中心國家培訓師認證授權師資。
    李老師曾從事工業品和消費品的銷售,經歷了從一線業務員到總監、從銷售部到市場部、從管理者到培訓師、咨詢師的轉變。工作期間,足跡遍及全國各地,在對企業培訓發展有深入的研究。他在工作中,不但總結了大量的實戰經驗,還結合了西方先進的理論體系,經過千錘百煉,設計出“本土化”渠道管理、終端銷售等實戰課程。注重實際操作、突出實戰性,傳授時結合先進而有效的方式,能使學員學以致用、理順思維并系統化、技能都有顯著提高、從而提高了工作績效,也大大提高了短期培訓的效能。
    其培訓特點深入淺出、清晰有條理、課堂氣氛輕松、活躍、實戰性強。授課風格風趣幽默、寓教于樂,理論緊密結合工作實際、生動易懂,善于運用故事、游戲、角色扮演、研討、互動等方法增強教學效果,具極強的感染力、親和力、說服力。憑著李老師在營銷實戰上的豐富經驗、知識以及專業的培訓技巧,培訓了幾萬名學員,不管是在私企、國企、外企都深受歡迎,效果顯著,并得到良好的聲譽。
    培訓理念:實戰、實效、實用、實操

曾經參加過培訓及咨詢過的主要企業:
通信電子行業:中國移動、中國聯通、中國電信、深圳萬興科技、飛歌汽車音響、美國甲骨文軟件、韓國三星手機、天譽創高LED電子液晶屏、TCL集團、松山集團、創維集團、惠民城電器、汕頭郵政局、美的冰箱
金融保險行業:中國人民財產保險、廣東發展銀行、建設銀行、長城保險經紀有限公司、農業銀行、中國銀行
房地產行業:富力地產、保利地產、天河城物業集團、廣州市農林物業公司、嘉裕地產、時代地產、三亞海韻集團、湖南北辰房地產、越秀城建
酒店行業:三亞海韻渡假酒店、嘉逸豪庭酒店、假日酒店
快消品行業:美國高露潔牙膏、肇慶鼎湖山泉、美國藍帶啤酒、韓國美即(面膜)化妝品、天球電池、美晨集團、湖南華澤集團(金六福酒業)、UCI-FRAM集團、王老吉大健康、臺灣統一集團
耐用品(工業品)行業:穗寧汽配、歡樂島康體設備、順德銀河摩托、東銳科技、廣一泵業、泰晟安防科技、寧波天安電氣集團、浙江開關廠、湖南天聞新華印務集團、施耐德電氣、杭州錢江電氣、千江集團、杭州鼎勝集團(五星鋁業)、電子工業部第七研究所、杭州中南鋼構
建材行業:廣州鋼鐵企業集團、廣州化工集團、雷士照明、晨輝照明、PIANO櫥柜、月兔櫥柜、顧家廚電、千麗照明、嘉美照明、箭牌衛浴、東鵬陶瓷、星冠涂料、華源軒家私、比恩五金、尚高衛浴、東鵬衛浴、華泰照明、本邦照明、頂固五金(衣柜)、思雅特照明、億光照明、和成衛浴、金凱德門業、歐派吊頂、興發鋁材、光為照明
服裝皮具行業:歌莉婭服裝、迪桑娜皮具、卡爾丹頓服裝、凡思諾服裝、珠海百貨商場、精英體育用品連鎖店、爵士丹尼服飾、登喜路皮具、ESPRIT床上用品、馬天奴服飾、新視線服飾、湖南歐林雅(內衣)服飾、安踏體育、群豪服飾
學校教育:廣州電大、廣州輕工技校、明師教育機構(常年)、紅日培訓學校、廣州勞動力市場、廣州職業技能鑒定中心、智聯開元、小欖商會、紅海人力集團、浙江工業大學
政府國企:茂湛高速公路、黃埔造船廠、廣州市供電局、中煙集團廣州卷煙二廠、京水水務、廣州市自來水公司(常年)、廣州發展集團、粵海水務、白云機場、梅河高速、粵運汽車運輸、寧波地稅、白云機場
制藥行業:強生集團西安楊森制藥、美國賽諾菲制藥、河北太陽石制藥、杭州民生藥業、永信藥業、廣藥集團王老吉藥業、華熙福瑞達生物制藥、湯臣倍健、卓興藥業
其他行業:大道汽車租賃、瑞卡連鎖租車、華進聯合專利商標代理有限公司、泰國易初(卜蜂)蓮花超市(常年)、廣州酒家利口福集團 、宜高高爾夫俱樂部、中國《家庭醫生》雜志社、臺灣華夏物流集團、珠江國旅、招商票務、美瀛商旅、INTERTEK天祥集團(第三方認證機構)、匯中保險公估、優地廣告、湖北利時實業(珠寶)

學員感言:(可提供學員原始問卷)
“參加培訓,提高了自己的專業知識,對銷售過程中遇到的難題給予正確的指導,希望能多參加此類的課程培訓”                        ——摘自7月14日在南京培訓的學員付燕的問卷
“我覺得老師講得很棒,我對這次的課程很有興趣,如果有機會,我想再聽老師講課”
                                      ——摘自7月18日在新疆培訓的學員張艷萍的問卷
“此次培訓講述內容通過理論聯系實際的方式,增強了我們的工作能力,在實際工作中可大顯身手”                                       ——摘自7月18日在新疆培訓的學員王東的問卷
“這次榮幸地參加公司組織的此次培訓,從而使自己更深地了解到燈飾界的一些觀念,此次培訓強化了自我對工作的基本概念,更深一層地知道一個導購員的標準”
——摘自8月15日內蒙古張美青的評估問卷
“培養我們對大客戶管理的能力,且我們將要面臨的問題例舉的相當清楚,防止我們走彎路” ——摘自8月15日內蒙古商文楠的評估問卷
“我學會了不同于我以前的新的營銷模式、方法和技巧,我覺得興奮,用這種新方法成功率會更高”                                          ——摘自8月20日合肥黃德化的評估問卷
“實用。顧客購買時參與實際所用場合,我們能幫助顧客解決實際問題”
——摘自8月22日大連劉成斌的評估問卷
“授課老師講課栩栩如生,我們學員覺得受益非淺。如果培訓的時間能再延長一些,有充分的時間把內容講得更詳細,那就相當完美了”——摘自12月7日在江蘇常州培訓的謝海云問卷
    “意猶未盡哪!希望今后的培訓時間能再充裕一點,讓我們多領受老師的風采,多學習課程的精華”                                ——摘自12月10日在江蘇太倉培訓的石從學員的問卷
“有條不紊、逐個梳理。老師把一個總的目標貫穿到每一個小的環節中,而后一個總結,使整個流程清晰明朗”                      ——摘自12月28日在海南培訓的黃小芬學員的問卷


培訓課綱 課綱下載


更多客戶關系建立與維護管理相關課程:

課程專題銷售專題 | 客戶關系建立培訓客戶關系管理培訓


關于我們 | 法律聲明 | 服務條款 |熱門課程列表 | 培訓計劃 | 網站地圖 | 文字站點 | 加入收藏 | 用戶中心
固話:020-34071250、34071978 值班手機:13378458028(可加微信) 傳真:020-34071978
地址:廣州市天河區東站路1號;常年法律顧問:北京市雙全律師事務所 鄧江華主任律師
粵ICP備13018032號 Copyright (c) 2019 All Rights Reserved 森濤培訓網 三策咨詢.企業培訓服務
江西龙虎山 60476187321393758091459435330524268722016902103053312751016636549999285608108276909091686288799 (function(){ var bp = document.createElement('script'); var curProtocol = window.location.protocol.split(':')[0]; if (curProtocol === 'https') { bp.src = 'https://zz.bdstatic.com/linksubmit/push.js'; } else { bp.src = 'http://push.zhanzhang.baidu.com/push.js'; } var s = document.getElementsByTagName("script")[0]; s.parentNode.insertBefore(bp, s); })();